¿Cómo se ha transformado el servicio al cliente en la era digital?
El uso constante de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles, ha creado una nueva dinámica en la manera en que las personas se comunican y realizan actividades cotidianas como hacer compras o consumir bienes y servicios. Para las empresas, esto significa que los clientes ahora pueden utilizar todo tipo de canal para presentar alguna sugerencia, queja o reclamo, convirtiéndose en lo que llamamos un cliente omnicanal.
Lo anterior obliga a las compañías a transformar el servicio al cliente, enfrentando los desafíos que se presentan en el mercado desde una nueva perspectiva de negocios, basada en el uso de canales digitales y la nueva experiencia que le brindan a los clientes.
El cliente omnicanal busca interactuar con la marca usando diversos medios de comunicación, en especial los digitales como correo electrónico, redes sociales, sitio web, chat, entre otros, esperando respuesta las 24 horas del día. Además, las nuevas generaciones buscan acceder a un modelo de autoservicio rápido y fácil de usar, sin dejar a un lado el contacto con un asesor, pues aunque busquen una respuesta online rápida a sus solicitudes, en muchas ocasiones no obtienen la solución esperada.
Esta nueva realidad hace que las empresas transformen su estrategia de servicio al cliente e integren sus canales de atención para que todo funcione de manera orgánica y complementaria, con el fin de optimizar la experiencia del cliente. Asimismo, buscan incorporar soluciones de analítica o inteligencia de negocios para su fidelización y envío de propuestas de acuerdo a sus gustos o hábitos de consumo.